Betrachtet man das Qualitätsmanagement nicht in herkömmlichen Schemata, sondern als unerlässliches Hilfsmittel zur Weiterentwicklung eines Unternehmens, so muss doch vieles stutzig machen, was unter dieser Flagge sich anschickt, den betrieblichen Alltag in die Mangel zu nehmen. Schon allein die Fülle der Normen stellt das Ziel sozusagen vollkommen auf den Kopf, und was zurückbleibt, ist eine Dokumentationswüste, die weder das Produkt noch das Unternehmen noch zuallerletzt die Arbeit selbst verbessert. Womit haben wir es also zu tun? Mit einer Spielwiese für ansonsten bankrotte Consulting-Firmen? Einem tayloristischen Wolf im Schafspelz der soften Qualität?

Es sollte doch um Qualität gehen, denkt sich Lieschen Müller und beginnt eifrig, den Begriff der Qualität zu definieren. Und während der Begriff immer weiter und immer größer wird, bis er zuletzt alles, was sich im Unternehmen abspielt, zu verschlingen droht, zieht der Manager irgendwann aus Kostengründen die Reißleine: “So nicht! Bringen Sie mir etwas, das praktikabel ist.” Und im Spagat zwischen Kundenanforderungen, Produktrealisation und Kundenzufriedenheit bleibt das auf der Strecke, was der Prozess eigentlich hervorbringen sollte – nämlich Qualität. Eigentlich ist es ja ganz einfach: Wertschöpfung nimmt seinen Anfang dort, wo der Mitarbeiter seine Arbeit als wertvoll erlebt. Den Rest sollen dafür ausgebildete Spezialisten erledigen.

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Wie sahst du, Königin,
den Pluto, stillen Herrscher,
im Saume deines
bitterherben Kleids?
Seidentödliches Gespinst,
umflatterten dich die
Nachtfalter des Wahns?
Lös du den Bann und gib
dem Schicksalsflüchtling
Lethe zu trinken aus
dem Ratschluss der Götter.
Denn nur aus Mitleid
blickte er zurück auf
die zerschmetterte Ebene.

Ein Arbeitskollege hat mich zu sich nach Hause eingeladen. Stolz führt er mich durch ein Labyrinth aus hohen, freskenbemalten Kreuzgängen, in denen ein reges Treiben herrscht. Ich gehe neben ihm her, höre seinen Bemerkungen zu und wundere mich über die vielen Menschen, die sich in dieser weitläufigen Klosteranlage aufhalten. Schließlich gelangen wir zu einer abgetrennten Zimmerflucht, die mein Arbeitskollege und seine alte, kranke Mutter gemeinsam bewohnen. Offensichtlich soll ich länger hier bleiben, denn er will mir eines der Zimmer überlassen. Er öffnet das Fenster und zeigt nach draußen: “Ist das nicht einer herrliche Aussicht?” Wir befinden uns direkt über dem Hinterhof, in dem ein altes Motorrad steht, und im Hintergrund sind mehrere Hügel und eine größere Stadt zu erahnen. Die Wohnung selbst steht jedoch kurz vor dem kompletten Verfall – der Lack blättert an den Türen und den Fenstern ab, und die dicken Mauern sind mit klammer Feuchtigkeit vollgesogen. Auch der Dielenboden ist staubig und verschmutzt, und von außen dringt wenig Licht in die Räume. Ich kann mir kaum vorstellen, wie man sich hier wohlfühlen soll.

Ich stehe auf einem Flur vor einer Batterie von nebeneinander angeordneten, völlig gleichförmigen Räumen, die jeweils über drei abwärts führende Stufen zu erreichen sind. Die Luft ist extrem stickig. Befinde ich mich hier etwa in einer Kaserne oder einem Gefängnis? Mehrere Mitbewohner teilen sich diese etwa zehn Räume, die rückwärtig durch ein geheimes Tunnelsystem miteinander verbunden sind. Diese Tunnel haben wir selbst gegraben und dienen dem Austausch von Informationen und der Vorbereitung unserer Flucht. Selbstverständlich müssen sie vor dem Wachpersonal geheim gehalten werden. Der Zugang zum Tunnelsystem erfolgt durch ein kleines Stück der Zimmerwand, das eingedrückt werden muss. Als ich gerade den Tunnel betreten will, um etwas frische Luft zu schnappen, klopft es an der Tür. Nach einem kurzen Blickwechsel mit meinem Zimmerkollegen schließe ich den Zugang zum Tunnel wieder. Die Zimmerwand ist nun wieder vollkommen glatt und weiß. Die Tür öffnet sich, und ein etwas beleibter, blonder Wächter betritt das Zimmer. Er ist erstaunt, uns hier anzutreffen und will lediglich das Zimmer inspizieren. Ich klopfe ihm jovial auf die Schulter und drücke ihm spontan eine Tasse in die Hand, die mit Wachs oder einer anderen festen Flüssigkeit gefüllt ist. Dabei schwärme ich ihm von Muster auf der Tasse vor. Er scheint ganz gerührt von meinem Geschenk zu sein: seine Wangen glühen, und seine Augen glänzen. Immer wieder dreht er die Tasse in seinen Händen und betrachtet sie aus allen möglichen Richtungen. Mein Versuch, ihn von unserem Treiben abzulenken, ist fürs Erste geglückt.